Réclamations

Procédure de traitement des réclamations

1. Objet

Cette procédure a pour finalité les différentes étapes et modalités de recueil et de gestion des réclamations portée par écrit à la connaissance du référent Qualité concernant les actions de formations dispensées par l’association CLÉ.

Le référent Qualité de l’association CLÉ est garant de l’application du présent dispositif de gestion des réclamations.

2. Définition d’une réclamation

Une réclamation consiste « en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

3. Champ d’application

Toutes les actions de formation dispensées par CLÉ sont concernées.
Les motifs susceptibles de générer une réclamation peuvent porter tout autant sur la prestation de formation que sur l’ensemble des éléments y afférents (contenu, organisation, méthodes, outils, formateur) ainsi que les impacts générés sur la santé ou la sécurité des apprenants.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’Organisme de Formation CLÉ, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

4. Dépôt d’une réclamation

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face, ou au 09 67 59 53 97) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement par l’envoi d’un mail, en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, accompagné en pièce jointe du formulaire de réclamation à télécharger sur le site internet de CLÉ ou sur demande directe par mail à  assoc.cle@orange.fr.

Formulaire de réclamation à télécharger.

Le référent Qualité adressera au « réclamant » un mail, dans un délai de dix jours suivant la date de réception, notifiant l’accusé de réception de son formulaire ainsi que les délais de gestion de sa réclamation (délai maximum de 30 jours à compter de la date de réception de son mail).

5. Recevabilité de la réclamation et le niveau de gravité

Une réclamation est jugée recevable si :
– Les faits datent de moins de deux mois à la date de réception
– Les faits concernent une prestation de CLÉ, ses process, ses équipes ou ses bénévoles formateurs
– L’action vise à faire respecter un droit, ou à demander une chose due recueillie par écrit.

Le niveau de gravité est déterminé par les critères suivants :
– Niveau « élevé » : risque pour les équipes, les partenaires ou un tiers
– Niveau « faible » : pas de danger apparent et pas d’urgence

Le référent qualité s’engage à traiter une réclamation recevable classée « élevé » dans un délai de 10 jours suivant sa réception et celles relevant du niveau « faible » dans un délai de 30 jours maximum à partir de la réception.
Le référent Qualité détermine la recevabilité de toute réclamation portée à sa connaissance. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée par mail au « Réclamant ».

6. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre Excel de suivi des actions correctrices, aléas et réclamations. Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de réclamation
• Date de réception
• Nom du réclamant
• Nature de la réclamation
• Etat de la réclamation
• Actions entreprises

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur.
  • Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
  • Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 (cinq) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).

7. Analyse de la réclamation

Le référent Qualité est tenu à la confidentialité des informations qui lui sont exposées. Le partage d’informations à caractère personnel du « Réclamant » exige le consentement au préalable de ce dernier.

Dans le cas où le référent Qualité est nommément désigné dans la réclamation écrite, cette dernière sera traitée par le bureau, et ce, afin de préserver l’équité de traitement et permettre qu’elle relève d’une personne n’ayant pas été impliquée par la réclamation et n’ayant aucun lien avec le « Réclamant ».

Cette mesure permet de préserver l’impartialité et l’objectivité nécessaire à la prise en compte de la réclamation tout au long de sa gestion.

8. Résolution : proposition d’action

Lors de la gestion de la réclamation, le référent Qualité pourra s’appuyer sur toutes personnes et/ou tous services susceptibles de lui fournir tous les renseignements nécessaires relatifs à la plainte afin de conduire ses investigations avec diligence et bienveillance.

L’association CLÉ informera le « Réclamant » de la décision motivée prise à la suite de la réclamation qu’il aura formulée.

Une réponse, précisant la nature et le résultat des recherches, et les actions correctives éventuelles, lui est envoyée sous un délai de 10 jours ouvrés après réception de la réclamation de niveau « élevé » et de 30 jours ouvrés pour le niveau « faible ».

9. Communication de la décision au réclamant

Si le « Réclamant » ne conteste pas la réponse qui lui est faite sous 15 jours à dater de la date d’envoi, la réclamation est considérée comme traitée et clause.
Le « Réclamant » peut faire appel de la décision une seule fois.

10. Clôture de la réclamation

A l’issue de la gestion de la réclamation, l’ensemble des preuves et les justificatifs documentaires représentatifs des actions mises en place du traitement de la réclamation, sont conservés dans le registre des réclamations pour une durée de 5 ans par l’association CLÉ

11. Contrôle interne

L’association CLÉ établit un bilan annuel des réclamations et de leur traitement dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue.